一、主要职责 1.深入调研并整合现有业务部门的客服问题、客户反馈及服务现状，进行全面梳理和诊断。 基于业务目标和客户需求，从零开始规划并搭建全新的海外客户服务体系框架。 2.设计、梳理并优化全链路的客户服务流程，包括但不限于：售前咨询、订单处理、售后支持、退换货、投诉处理等。 建立并实施标准化的SOP、知识库和常见问题解答，确保服务质量和效率的统一。 制定关键绩效指标并建立服务质量监控机制，通过数据驱动持续改进服务流程。 3.负责客服团队的招聘、面试、组建和培训工作。管理并激励团队成员，分配任务，进行绩效评估，并提供日常 赋能和职业发展指导。培养团队形成“客户***”的服务文化，提升团队的专业技能和跨文化沟通能力。 4.与产品、销售、市场、物流等内部部门紧密协作，高效推动解决复杂的客户问题，并将客户声音反馈至相关部门，驱动产品和服务的改进。作为客户服务的核心接口，确保信息在不同部门间流畅传递。 5.工具与平台管理：评估、引入并管理客户服务相关系统与工具（如：CRM系统、在线聊天工具、客服工单系统等），提升团队工作效率。 二、任职要求 1.本科及以上学历，商务、管理、英语或相关专业优先，海外留学背景优先（接受小白） 2.5年以上客户服务相关工作经验，其中至少2年以上客服团队管理或 supervisory 经验。有从0到1搭建客服团队或体系的经验者优先。 3.具备跨境电商、外贸B2B/B2C或面向海外市场的客服经验是必须的。 4.核心能力：英语听说读写流利，能作为工作语言进行书面沟通、电话会议及团队管理。 5.精通客户服务流程的梳理、优化和标准化，有丰富的SOP和知识库建设经验。 6.02具备团队搭建、培训、激励和绩效管理能力。 7.02善于跨部门沟通协作，能有效整合资源解决问题。 8.能够通过分析客服数据（如响应时间、解决率、客户满意度CSAT等）发现问题并提出改进方案。 9.02能在快节奏和不断变化的环境中高效工作，具备出色的多任务处理能力。 10.客户导向，对客户服务有极高的热情，真正关心客户体验。 三、福利待遇 1.薪资结构：固定薪资+绩效+奖金，社保无忧； 2.包午晚餐，法定节假日福利、年假、带薪假、部门内部轮岗学习机会 3.广阔的职业发展空间和领导力提升机会。