岗位职责： 1．处理一线客服的流转案件及协同，对业务和产品有深入的了解，根据用户要求从各维度及时、专业的解决用户反馈 ，反哺业务漏点 ，降低越级和差评风险； 2 ．负责监管 ，媒体 ， 电商/商超差评等高危客诉的处置工作 ，可识别用户沟通中的异常风险行为并有效安抚 ，快速解决用户体验 ，挽救用户异常体验； 3．对舆情案件进行收录、复盘及深入分析为业务及产品优化提供建设性建议，同时通过推动流程改善 ， 降低用户投诉及舆情发生率 ，提升用户体验。 4．负责客服提交的关联工单的审核、监控工作，保障审核及时性和准确率，并能从中分析发现问题 ，并进行有效改善。 5．跨部门沟通协作，坚持以用户第一快速解决风险客诉问题，化解企业因舆情或监管导致的负面影响。 6 ．定期输出 VOC 经典案例 ，以 VOC 形式分析客户诉求 ，客服痛点 ，优化客诉处理流程和话术。 7 ．完成上级交办的其它工作。 任职要求： 1 ．要求：本科及以上 ，专业不限；38周岁以内 2 ．工作经验 ：具备一年及以上海外客户投诉处理经验 ， 3C 行业优先 ，有大型呼叫中心工作经验优先； 3 ．专业知识 ：英语/小语种能力 ，擅长书面和口语沟通 （英语 TEM4 或 CET6 以上，德语专业八级/C1/TestDaF 16+ ，法语专业八级/C1 ，CET 6，意大利语 Celis B2-C1）； 4 ．素质要求：（ 1） 良好的逻辑思维能力和解决问题的能力 ，有一定书写总结能力 ， 良好的情绪控制能力； （ 2）可接受排班休息工作制度； （ 3）熟练使用 excel、 PPT 等办公软件。 薪资构成： a. 月薪 ：范围在 6-8K（英语）；7-11K（小语种）； b. 年终： 2 个月左右浮动；