职位描述 所属部门： 运营部/前台部/客服部 工作地点： [上海外滩] 一、 岗位核心目标 作为MMB的宾客关系主任（GRO），您将是品牌形象的关键代言人。您的主要职责是通过提供卓越、个性化且超出预期的服务，为宾客创造难忘的用餐体验，有效处理宾客反馈，建立并维护长期的客户忠诚度，直接提升餐厅的声誉和回头率。 二、 主要职责 宾客接待与关系维护： 热情、专业地问候和迎接到店的所有宾客，特别是熟客和VIP客人。 主动与宾客互动，记住常客的姓名、偏好和特殊需求，提供个性化服务。 在宾客用餐期间进行桌边问候，确保其用餐体验满意。 预订管理与协调： 高效处理电话、邮件及线上平台的预订，准确记录特殊要求（如生日、纪念日、过敏信息、座位偏好等）。 与楼面和服务团队紧密沟通，合理分配座位，确保预订安排顺畅。 投诉处理与危机解决： 以冷静、专业和富有同理心的态度，及时有效地处理宾客的投诉和不满。 快速判断情况，在授权范围内灵活解决问题（如提供饮品、甜品补偿或折扣等），并向上级汇报重大事件。 将投诉转化为改进服务和挽回宾客信任的机会。 信息收集与反馈： 主动收集宾客对菜品、服务、环境的意见和建议。 每日整理宾客反馈，并撰写报告提交给管理层，作为运营优化的重要依据。 VIP与会员管理： 协助维护餐厅的VIP客户体系和会员计划。 通过电话、短信或邮件等方式，与重要客户保持良好沟通，发送活动邀请和节日祝福。 三、 任职资格要求 硬性条件： 形象气质佳。 语言能力： 英语听说读写流利，能够与外籍宾客进行无障碍沟通，处理英文邮件和预订。掌握其他外语（如日语、韩语等）者优先。 工作经验： 拥有1年以上高端餐饮、酒店、奢侈品零售或相关客户服务岗位的工作经验。应届毕业生如综合素质优异亦可考虑。 核心能力与素质： 卓越的沟通技巧： 拥有出色的表达和倾听能力，声音甜美，富有亲和力。 强大的应变能力： 能在高压环境下保持冷静，机智、灵活地处理各种突发状况和宾客投诉。 以客为本： 真正热爱服务行业，具有强烈的服务意识和主动关怀他人的精神。 注重细节： 心思缜密，能敏锐洞察宾客的潜在需求，并记住重要细节。 团队合作： 具备优秀的团队协作精神，能与厨房、服务、管理层等各部门有效配合。 情绪稳定与抗压性： 性格开朗，积极乐观，具备良好的心理素质和工作抗压能力。 教育背景： 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务英语或相关专业优先。 如果您充满热情，注重细节，并渴望在餐饮行业打造卓越的宾客体验，我们诚挚邀请您加入MMB大家庭！